Menurut Darmawan, dengan jumlah personil Yantek mencapai 35 ribu, harusnya PLN memiliki puluhan ribu pasukan yang selalu siaga dalam melayani pelanggan. Di samping itu, PLN juga memiliki 159 Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) dan Unit Layanan Pelanggan (ULP) dengan ribuan personil yang dapat menjadi komandan tempur di setiap titik di seluruh Indonesia.
“Hanya saja, dengan total jumlah pelanggan lebih dari 80 juta, kita tidak mungkin untuk mengelolanya secara manual,” ujarnya.
Baca Juga:
Cerita Ivon, Petugas PLN yang Sudah 10 Tahun Tak Lebaran Bersama Keluarga
Sebelum ada Yantek Optimization, Darmawan memaparkan, banyak keluhan dari pelanggan yang cukup lama direspons. Hal ini diperparah dengan tidak adanya ruang komunikasi antara UP3/ULP dengan tim Yantek dan pelanggan.
Alhasil, tidak sedikit pelanggan yang merasa cemas akan tanggapan dari keluhan yang mereka sampaikan.
Tak hanya itu saja, sebelumnya juga tidak ada sistem review kinerja untuk petugas Yantek. Sehingga tidak ada ukuran jelas bagi personel sebagai pertimbangan perusahaan.
Baca Juga:
Tingkatkan Pelayanan Pelanggan, PLN UID Jakarta Raya Apresiasi Kinerja Yantek
Oleh karena itu, Darmawan melanjutkan, PLN membangun management information system untuk mengelola Yantek. Sebagai wujud pemanfaatan teknologi dan digitalisasi layanan pelanggan, maka beberapa aplikasi pendukung yang saling terintegrasi diluncurkan, antara lain PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center.
Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN
Dengan integrasi ketiga aplikasi ini, maka petugas Yantek dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui fitur chat, serta Manajemen Unit dapat memonitor dan memastikan pengaduan pelanggan telah diselesaikan, sehingga hal ini dapat memperbaiki rating dan mengurangi terjadinya laporan berulang.
