WAHANANEWS.CO, Jakarta - Kepercayaan terhadap sebuah brand menjadi fondasi utama dalam membangun interaksi yang kuat dengan konsumen.
Namun, yang tak kalah penting adalah kecepatan dan efektivitas bisnis dalam menjalin komunikasi melalui saluran yang tepat.
Baca Juga:
Pimpin Ekspose Hasil Pengawasan Distribusi MINYAKITA, Mendag Busan: Pelaku Usaha Jangan Permainkan Harga
Hal ini menjadi sorotan utama dalam laporan Consumer Preferences Report 2024 yang dirilis oleh Twilio.
Laporan ini disusun berdasarkan survei global yang melibatkan 3.900 konsumen, termasuk 900 dari kawasan Asia Pasifik (APAC).
Survei ini fokus mengulas preferensi komunikasi konsumen masa kini, mulai dari saluran favorit mereka, dampak pesan bermerk (branded messages) terhadap kepercayaan, hingga bagaimana respons cepat dari brand memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Baca Juga:
Darurat Perlindungan Konsumen, KRT Tohom Purba Desak Reformasi Regulasi
Hasil survei mengungkapkan bahwa 56% konsumen di Asia Pasifik tidak akan melakukan pembelian jika mereka tidak mempercayai suatu brand.
Di Indonesia, pesatnya pertumbuhan e-commerce memicu maraknya penipuan yang berkedok afiliasi atau promosi dompet digital, yang sering kali menggunakan nama besar brand ternama.
Bahkan beberapa penipuan berani memanfaatkan logo OJK (Otoritas Jasa Keuangan) untuk mengelabui konsumen.
Hal ini semakin sulit bagi masyarakat untuk membedakan mana yang asli dan mana yang palsu, sehingga kepercayaan konsumen terhadap brand mulai terkikis.
Dalam kondisi ini, kepercayaan menjadi faktor penentu dalam setiap interaksi bisnis dengan konsumen.
Untuk meraih kepercayaan tersebut, brand harus memastikan bahwa mereka tampil dengan jelas dan aman dalam komunikasi dengan konsumen, misalnya dengan menambahkan lencana verifikasi atau menyertakan identitas brand dalam setiap pesan yang mereka kirimkan.
Fakta menunjukkan bahwa hampir 7 dari 10 konsumen APAC (68%) merasa lebih yakin saat berkomunikasi dengan brand yang menggunakan lencana verifikasi.
Selain itu, 57% konsumen juga menganggap pesan bermerk membuat brand terlihat lebih tepercaya.
“Di era konsumen yang semakin cerdas, kepercayaan menjadi pilar utama hubungan brand dengan pelanggan. Kabar baiknya, kini ada alat-alat seperti branded messaging yang mempermudah bisnis membangun kepercayaan, meningkatkan pengenalan brand, serta memberikan pengalaman yang lebih personal dalam skala besar,” ungkap Robert Woolfrey, Vice President Twilio Communications untuk kawasan APJ.
Untuk memperkuat brand dan membangun kepercayaan konsumen, Twilio baru-baru ini mengumumkan peluncuran fitur Rich Communication Services (RCS) secara global melalui layanan Programmable Messaging dan Verify API.
Membangun Kepercayaan Konsumen
Selain memastikan brand dikenali, bisnis juga harus menjalankan komunikasi yang aman dan sesuai regulasi agar dapat terus membangun kepercayaan konsumen.
Menurut survei, 55% konsumen APAC lebih percaya kepada brand yang menggunakan autentikasi dua faktor (2FA) untuk keamanan akun, serta memberikan respons cepat atas pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Menggunakan nomor telepon yang mudah dikenali (49%) juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Membangun kepercayaan dengan konsumen tak hanya meningkatkan retensi pelanggan, tetapi juga memperluas cakupan bisnis melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Memilih Saluran yang Tepat
Selain kepercayaan, bisnis juga harus terhubung dengan pelanggan melalui saluran yang mereka sukai.
Survei menunjukkan bahwa 86% konsumen APAC mengharapkan brand menggunakan saluran komunikasi favorit mereka, tetapi hanya 48% interaksi yang memenuhi harapan ini.
Artinya, ada peluang besar bagi bisnis untuk memperbaiki cara mereka berinteraksi dengan konsumen.
Email (81%), pesan teks (46%), dan aplikasi pesan sosial seperti Facebook Messenger dan Instagram (31%) menjadi saluran favorit konsumen, sementara push notification dari aplikasi brand justru tidak disukai oleh 20% responden.
Salah memilih saluran komunikasi bisa menyebabkan konsumen berpindah ke brand lain—20% konsumen mengaku akan berpindah jika saluran pilihan mereka tidak tersedia.
Kecepatan Respons Menjadi Kunci
Di era digital ini, seberapa cepat brand merespons permintaan konsumen menjadi sangat krusial. Sayangnya, hanya 31% konsumen yang merasa brand memenuhi harapan mereka terkait kecepatan respons.
Di kawasan APAC, 43% konsumen berharap respons dalam waktu satu jam, tetapi mereka bersedia menunggu hingga 27 jam.
Respons yang lambat dapat merugikan bisnis, dengan 53% konsumen mengaku akan beralih ke brand lain jika respons terlalu lama.
Sebaliknya, 39% brand yang memprioritaskan kecepatan respons berhasil meningkatkan retensi pelanggan.
Jika dilakukan dengan baik, komunikasi yang cepat dan tepat dapat meningkatkan kualitas interaksi, mendorong konversi, dan memperkuat hubungan di setiap tahap perjalanan konsumen.
Temuan utama dari Consumer Preferences Report 2024 ini dipresentasikan dalam acara tahunan Twilio, SIGNAL Singapore 2024.
Di acara tersebut, para pimpinan Twilio, termasuk CEO Khozema Shipchandler dan SVP Product Kathryn Murphy, membahas bagaimana bisnis dapat menciptakan hubungan yang lebih bermakna dengan konsumen melalui berbagai produk inovatif Twilio.
[Redaktur: Elsya Tri Ahaddini]
