Email (81%), pesan teks (46%), dan aplikasi pesan sosial seperti Facebook Messenger dan Instagram (31%) menjadi saluran favorit konsumen, sementara push notification dari aplikasi brand justru tidak disukai oleh 20% responden.
Salah memilih saluran komunikasi bisa menyebabkan konsumen berpindah ke brand lain—20% konsumen mengaku akan berpindah jika saluran pilihan mereka tidak tersedia.
Baca Juga:
Pimpin Ekspose Hasil Pengawasan Distribusi MINYAKITA, Mendag Busan: Pelaku Usaha Jangan Permainkan Harga
Kecepatan Respons Menjadi Kunci
Di era digital ini, seberapa cepat brand merespons permintaan konsumen menjadi sangat krusial. Sayangnya, hanya 31% konsumen yang merasa brand memenuhi harapan mereka terkait kecepatan respons.
Di kawasan APAC, 43% konsumen berharap respons dalam waktu satu jam, tetapi mereka bersedia menunggu hingga 27 jam.
Baca Juga:
Darurat Perlindungan Konsumen, KRT Tohom Purba Desak Reformasi Regulasi
Respons yang lambat dapat merugikan bisnis, dengan 53% konsumen mengaku akan beralih ke brand lain jika respons terlalu lama.
Sebaliknya, 39% brand yang memprioritaskan kecepatan respons berhasil meningkatkan retensi pelanggan.
Jika dilakukan dengan baik, komunikasi yang cepat dan tepat dapat meningkatkan kualitas interaksi, mendorong konversi, dan memperkuat hubungan di setiap tahap perjalanan konsumen.
