WAHANANEWS.CO, Jakarta - Konsumen Indonesia kini makin “galak” saat berbelanja online karena harga murah saja sudah tidak cukup untuk mempertahankan loyalitas pelanggan jika bisnis lambat merespons chat dan tidak transparan memberikan informasi.
Riset SleekFlow yang dirilis Minggu (24/5/2026) menunjukkan perilaku konsumen digital Indonesia mengalami perubahan besar dengan meningkatnya tuntutan terhadap layanan cepat, komunikasi relevan, dan respons real-time dari pelaku usaha.
Baca Juga:
Bakal Muncul 1 Miliar Konsumen Digital Baru, Ini Dampaknya ke Perdagangan Digital
Sebanyak 87,7 persen responden tercatat masih aktif berbelanja melalui online marketplace, namun pola loyalitas pelanggan kini mulai bergeser dari sekadar harga murah menuju kualitas interaksi digital yang diberikan bisnis kepada konsumen.
Temuan tersebut memperlihatkan konsumen kini semakin kritis dan selektif dalam menentukan pilihan saat berbelanja secara online.
Sebanyak 81 persen responden bahkan memilih WhatsApp sebagai kanal komunikasi utama ketika berinteraksi dengan bisnis selama proses pembelian berlangsung.
Baca Juga:
Studi Menyatakan Terdapat Potensi 1 Miliar Konsumen Digital Native dari Generasi Baru
Kondisi itu memperlihatkan pola belanja digital masyarakat Indonesia semakin mengarah pada konsep “chat-first” yang mengutamakan komunikasi cepat dan mudah diakses.
Sebanyak 46 persen konsumen disebut langsung kehilangan minat membeli jika tidak mendapatkan balasan dalam waktu lima menit saat menghubungi bisnis melalui platform digital.
Sementara itu, sebanyak 72 persen responden mengaku tidak bersedia menunggu lebih lama setelah melewati batas waktu tersebut sehingga kecepatan respons kini menjadi faktor penting dalam mempertahankan peluang transaksi.
Menurut SleekFlow, responsivitas kini tidak lagi hanya menjadi indikator layanan pelanggan tetapi telah berubah menjadi bagian utama dari strategi operasional bisnis modern.
Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan real-time, bisnis mulai menghadapi tantangan menjaga konsistensi respons di berbagai kanal komunikasi termasuk di luar jam operasional.
Perubahan perilaku konsumen tersebut juga mendorong munculnya model customer engagement hybrid yang menggabungkan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) dengan dukungan agen manusia dalam melayani pelanggan.
Meski penggunaan AI terus berkembang pesat, riset menunjukkan mayoritas pelanggan Asia Tenggara masih menginginkan sentuhan manusia dalam interaksi tertentu terutama untuk kebutuhan yang lebih kompleks.
Sebanyak 73 persen konsumen Asia Tenggara tercatat tetap memilih interaksi manusia untuk kasus yang rumit sementara 71 persen responden menilai peran sales masih sangat penting dalam keputusan pembelian produk bernilai tinggi.
Di sisi lain, sekitar 22 persen responden mulai terbuka terhadap model layanan hybrid yang mengombinasikan AI dan manusia dalam pengalaman belanja digital.
SleekFlow juga mulai memperluas fokus pengembangan teknologinya dari sekadar messaging dan automation menuju kemampuan membaca perilaku pelanggan melalui data percakapan digital.
Dalam waktu dekat, perusahaan tersebut akan menghadirkan fitur CX Intelligence yang diklaim mampu membantu bisnis menganalisis keluhan pelanggan, tren permintaan produk, pola sentimen konsumen, hingga Customer Satisfaction Scores atau CSAT.
“Perubahan perilaku konsumen digital ini menunjukkan masyarakat sekarang tidak hanya membeli produk tetapi juga membeli pengalaman layanan sehingga bisnis yang lambat merespons akan semakin mudah ditinggalkan pelanggan,” ujar pengamat sosial ekonomi Universitas Padjadjaran Domy Sokara.
Menurut Domy, konsumen digital Indonesia kini semakin terbiasa dengan pola layanan instan sehingga ekspektasi terhadap kecepatan respons akan terus meningkat dalam beberapa tahun mendatang.
“Ke depan bisnis bukan hanya bersaing soal harga tetapi juga soal siapa yang paling cepat hadir dan paling mudah diakses oleh konsumen,” kata Domy.
[Redaktur: Elsya Tri Ahaddini]
