WahanaNews.co | Somasi yang dilayangkan PT Esteh Indonesia pada konsumennya bukan tanpa konsekuensi.
Sebelumnya, nama Esteh Indonesia menjadi viral di media sosial setelah tim hukumnya melayangkan somasi ke seorang pelanggan yang mengeluhkan penggunaan gula di salah satu menu Esteh.
Baca Juga:
6 Efek Negatif Minum Es Saat Perut Kosong
Hal itu membuat netizen heboh dan menyatakan tidak setuju dengan langkah yang diambil manajemen Esteh Indonesia.
Pakar marketing Yuswohady menjelaskan bahwa pola interaksi konsumen dengan produsen saat ini telah mengalami perubahan. Oleh karenanya, produsen, dalam hal ini Esteh Indonesia, harus lebih bijak dalam menghadapi komplain.
Sayangnya, menurut Yuswohady, produsen masih menggunakan cara-cara lama dalam menyikapi komplain dari konsumen.
Baca Juga:
Ahli Kesehatan Beberkan Jenis Makanan dan Minuman Pemicu Kanker
“Kondisinya sudah berubah, tetapi dia merespons, cara menyikapinya itu masih menggunakan pola-pola lama,” kata Yuswohady, dilansir dari kompas.com, Selasa (27/9/2022).
Interaksi konsumen dengan produsen saat ini membentuk pola horisontal karena semua orang memiliki media. Konsumen dapat mengatakan apapun melalui media sosial mereka, termasuk menyampaikan komplain.
Namun, tidak sedikit perusahaan yang menyadari perkembangan ini sehingga cenderung merespons masalah dengan cara yang berlebihan.
Terkait somasi yang dilayangkan pihak Esteh Indonesia, Managing Partner Inventure berpendapat bahwa perusahaan tidak akan mendapatkan apa-apa.
"Ketika blunder, kalau sampai disomasi ini namanya lose-lose, netizen-nya kenal UU ITE, sementara perusahaannya juga tidak dapat untung apa-apa," kata dia.
Perusahaan justru mendapatkan citra yang buruk di mata publik karena merespons komplain pelanggan dengan cara yang berlebihan. Sementara, citra bahwa Esteh kelebihan gula akan terus dibicarakan.
"Image-nya jadi jelek. Image bahwa Esteh kelebihan gula akan terus dibicarakan. Apalagi saat ini netizen marah karena responsnya berlebihan," papar Yuswohady.
Lantas, apa yang harus dilakukan Esteh Indonesia?
Yuswohady menyarankan agar Esteh Indonesia menarik somasinya untuk mengembalikan citranya.
Hal itu dapat menjadi pelajaran agar perusahaan bisa lebih tenang dalam menyikapi pelanggan, termasuk komplain yang diunggah di media sosial.
Ada baiknya, perusahaan mengajak konsumen untuk bertemu langsung agar masalah tidak melebar. [rin]
