Menurut SleekFlow, responsivitas kini tidak lagi hanya menjadi indikator layanan pelanggan tetapi telah berubah menjadi bagian utama dari strategi operasional bisnis modern.
Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan real-time, bisnis mulai menghadapi tantangan menjaga konsistensi respons di berbagai kanal komunikasi termasuk di luar jam operasional.
Baca Juga:
Bakal Muncul 1 Miliar Konsumen Digital Baru, Ini Dampaknya ke Perdagangan Digital
Perubahan perilaku konsumen tersebut juga mendorong munculnya model customer engagement hybrid yang menggabungkan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) dengan dukungan agen manusia dalam melayani pelanggan.
Meski penggunaan AI terus berkembang pesat, riset menunjukkan mayoritas pelanggan Asia Tenggara masih menginginkan sentuhan manusia dalam interaksi tertentu terutama untuk kebutuhan yang lebih kompleks.
Sebanyak 73 persen konsumen Asia Tenggara tercatat tetap memilih interaksi manusia untuk kasus yang rumit sementara 71 persen responden menilai peran sales masih sangat penting dalam keputusan pembelian produk bernilai tinggi.
Baca Juga:
Studi Menyatakan Terdapat Potensi 1 Miliar Konsumen Digital Native dari Generasi Baru
Di sisi lain, sekitar 22 persen responden mulai terbuka terhadap model layanan hybrid yang mengombinasikan AI dan manusia dalam pengalaman belanja digital.
SleekFlow juga mulai memperluas fokus pengembangan teknologinya dari sekadar messaging dan automation menuju kemampuan membaca perilaku pelanggan melalui data percakapan digital.
Dalam waktu dekat, perusahaan tersebut akan menghadirkan fitur CX Intelligence yang diklaim mampu membantu bisnis menganalisis keluhan pelanggan, tren permintaan produk, pola sentimen konsumen, hingga Customer Satisfaction Scores atau CSAT.
